United Airlines - Daño a la reputación

¡LEÉ ESTO PRIMERO!

Primero, debemos divulgar que este EJEMPLO ACR se basa en información públicamente disponible de una variedad de fuentes (principalmente artículos de periódico) y no de ninguna investigación independiente realizada por Sologic . Sologic no ha investigado este incidente en ninguna capacidad oficial y no queremos dar a entender que estuviéramos asociados de algún modo con este evento. El único propósito de este informe de análisis de causa raíz es que se use como ejemplo para nuestros estudiantes y otras partes interesadas.

Un análisis de causa raíz tiene dos objetivos principales: 1) Organizar una amplia gama de información de fuentes dispares y confiables de una manera que lo haga más fácil de entender, y 2) Identificar un conjunto de soluciones basadas en evidencia para presentarlas a los tomadores de decisiones.

Pudimos crear este ejemplo a partir de la amplia variedad de material fuente avalialbe. Pero justo cuando estábamos a punto de publicarlo, los propios United publicaron su informe interno. En nuestra opinión, esta fue una evaluación muy directa, introspectiva, sincera y completa. Copiamos sus soluciones literalmente y las adjuntamos a las causas apropiadas en el cuadro.

Una nota rápida sobre el impacto financiero que se muestra en el Enunciado del problema y el costo de las Soluciones: United no divulgó los impactos financieros reales, por lo que HEMOS REALIZADO CON EL PROPÓSITO de mostrar a los lectores cómo se PUEDEN divulgar los impactos financieros en un informe ACR. Si United finalmente revela información financiera, actualizaremos esta ACR.

Debido a que el informe de United refleja muy de cerca nuestra propio Gráfico de causa y efecto, no escribimos una declaración resumida independiente para este ejemplo en particular. En su lugar, recomendamos leer el informe United en su totalidad; está disponible aquí:

https://hub.united.com/united-review-action-report-2380196105.html

- Fin del informe -

Resumen de causa y efecto
La publicidad negativa significativa para United Airlines fue causada por pasajeros lesionados durante la expulsión forzada del vuelo de United y el público en general no cree que la remoción forzada sea aceptable y el evento de pasajeros lesionados recibió una cobertura significativa. El pasajero herido durante el retiro forzado del vuelo marcado por United fue causado por la fuerza excesiva utilizada para sacar al pasajero del avión y United necesitaba que un pasajero dejara su asiento. La fuerza excesiva utilizada para sacar al pasajero del avión fue causada por un equipo de aplicación de la ley llamado para eliminar a los pasajeros y aplicar tácticas agresivas aplicadas por la policía. El equipo de aplicación de la ley llamado para retirar pasajeros fue causado por pasajeros que se resistieron a ser retirados del avión. Una vez que se toma la decisión, no hay ningún mecanismo para cambiar y United necesitaba un asiento más y United daba prioridad a sus empleados sobre los clientes.

El pasajero se resistió a que se le retirara del avión debido a que United no le ofreció dinero suficiente para renunciar a su asiento y/o United no brindó opciones de viaje alternativas adecuadas y aceptables. Necesitaba estar en el trabajo al día siguiente. Una vez que se toma la decisión, no hay ningún mecanismo para cambiar que fue causado por los empleados que no están capacitados o autorizados para este tipo de situación. Aplicación de la ley tácticas agresivas fue causada por el cliente no cumpliría. United necesitaba un pasajero para renunciar a su asiento debido a que Overbooked se había sobrevenido y United agregó 4 empleados (viajando como pasajeros) al vuelo en el último momento.

El sobrevuelo del vuelo fue causado por el deseo de asegurar aviones completos y prácticas aceptadas por las aerolíneas. Desea asegurar que los aviones completos fueron causados ​​por el objetivo de maximizar los ingresos. La práctica aceptada por las aerolíneas fue causada por esperar que algunos pasajeros con multas cancelaran. United agregó 4 empleados (viajando como pasajeros) al vuelo en el último momento debido a que la tripulación de United/Republic tuvo que volar desde Louisville al día siguiente y United no quería que el vuelo de Louisville (día siguiente) se retrasara y United no desplegó planes alternativos de viaje para la tripulación. El público en general no cree que la remoción forzada sea aceptable fue causada por el contrato implícito de pasajero para permanecer en el vuelo y se emitió una tarjeta de embarque al pasajero. El evento de pasajeros heridos recibió una cobertura significativa debido al video de pasajeros lesionados compartidos en todo el mundo. Muchas personas interesadas en la historia y el público en general no estuvieron de acuerdo con la respuesta pública inicial de United.

Mucha gente interesada en la historia fue causada por muchas personas pudieron empatizar con el pasajero lesionado y las imágenes de video (pasajero sangriento) atrajeron la atención. Muchas personas pudieron identificarse con el pasajero lesionado. Muchas personas experimentaron vuelos con exceso de reservas y la industria de las aerolíneas no está a favor del público en general. El público en general no estuvo de acuerdo con la respuesta pública inicial de United, fue causada por el CEO United inicialmente apoyó la eliminación de pasajeros y United no se hizo cargo del problema.

El CEO de United inicialmente apoyó la remoción del pasajero fue causado por procedimientos internos seguidos. United no asumió la "propiedad" del problema causado por el Evento ocurrido en el vuelo de Republic Airlines (contratista de United) y United y Republic Airlines son compañías separadas.
 

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