Monitoramento vs. Análise de Causa Raiz - Existe um Sistema Unicorn?

Muitas vezes, vejo novos produtos de monitoramento de TI entrarem no mercado (sim, sou um nerd e tenho um alerta do Google para "análise de causa raiz" e, sim, li a maioria dos resultados). A maioria desses produtos afirma fazer um excelente trabalho monitorando seus sistemas, coletando dados e alertando sobre atividades e falhas incomuns. Destas alegações, não tenho dúvidas de que eles entregam como anunciado. No entanto, a maioria deles também afirma realizar a análise de causa raiz, aliviando-o do fardo de analisar os problemas de sua organização. Esses sistemas mágicos aparentemente fornecem ao Gerente de Problemas seu “problema de unicórnio” - um sistema que coleta seus dados, analisa seus problemas e identifica soluções, tudo sem a participação humana! Infelizmente, muito parecido com o mítico unicórnio da sabedoria, esse sistema não existe na realidade. Todos nós queremos estar em conformidade com o ITIL, mas não existe uma análise automatizada de causa raiz.

Não me entenda mal - acho que o monitoramento é uma peça valiosa e necessária do quebra-cabeça dos sistemas de TI. Ele fornece dados que orientam nossas análises de causa raiz. O que um sistema de monitoramento não pode fazer é perguntar “por quê?” Ou “o que causou isso?”. Vejamos um exemplo que pode ser classificado como uma “causa raiz” por um sistema de monitoramento de TI. A causa raiz identificada é “capacidade máxima do servidor”. Com base nessa informação, o que você faria para eliminar essa causa? Quão confiante você ficaria de ter eliminado o problema e que ele não se repetirá? A provável solução de adicionar mais capacidade de servidor não impedirá necessariamente que esse problema se repita - precisamos entender por que o servidor estava acima da capacidade, por que não fomos alertados antes que a capacidade fosse atingida, se arquivos antigos não estavam sendo limpos corretamente etc.

Para encontrar soluções eficazes que evitem a recorrência de problemas, precisamos olhar além do erro. Precisamos olhar pelo menos dois níveis mais profundamente, e o software simplesmente não tem a capacidade de fazer isso sozinho. Use seus dados de monitoramento para informar suas ACRs. Isso ajudará você a montar sua tabela de causa e efeito. Você, o analista, deve fazer as perguntas para descobrir as verdadeiras causas de seus problemas. Confiar no seu sistema de monitoramento para executar suas ACRs é uma excelente maneira de garantir que você tenha problemas recorrentes. Algumas dicas para se aprofundar, além dos dados básicos de monitoramento:

Error Plus Two Rule - encontre pelo menos dois níveis adicionais de causalidade além do erro para garantir que você entenda completamente o problema e por que ele ocorreu. Se você não entende, como você pode resolver isso?
Duas perguntas para o desenvolvimento de gráficos - não estamos falando de 5 Por que a análise linear - use as duas perguntas para o desenvolvimento de gráficos que você aprendeu no treinamento da Sologic RCA para criar “e” relacionamentos por meio de causas ramificadas. Se você ainda não foi treinado, o que você está esperando? Comece aqui: http://www.sologic.com/root-cause-analysis-training
Embora o preenchimento automático de causas-raiz ainda não exista, com apenas algumas perguntas investigativas e a coleta de dados existentes, o desenvolvimento do gráfico de causa e efeito não será demorado. Você será feliz que você fez!

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